Tiskane izdaje
Na letališču ste se prijavili na let. Ko čakate na vkrcanje, vas obvestijo, da je let odpovedan. Ponudijo vam možnost, da letite naslednje jutro, to pa vam ne ustreza. Kaj lahko storite? To je eno od vprašanj iz ankete, s katero je Evropski potrošniški center (EPC) na Letališču Jožeta Pučnika Ljubljana preverjal poznavanje pravic letalskih potnikov.
»Pravilni odgovor je, da mora letalski prevoznik v sedmih dneh vrniti denar za vozovnico in izplačati odškodnino – razen če dokaže, da je bil let odpovedan zaradi višje sile,« je povedal Blaž Možina, pravni svetovalec EPC. In kaj je ta višja sila? »Na primer jedrska nesreča na Japonskem, vulkan na Islandiji pa vojne in krizne razmere. Potnik takrat do odškodnine ni upravičen, prevoznik pa mora zagotoviti celotno preskrbo: obroke, napitke in telefonske klice.«
Akcija ozaveščanja potnikov, ki je potekala na 28 evropskih letališčih, je del širše akcije Evropskih potrošniških centrov ECC-Net, kamor sodi tudi EPC v Sloveniji. Težave s prevozi so namreč med najpogostejšimi težavami potrošnikov – lani jih je imel vsak četrti, ki se je obrnil po pomoč na ECC-Net.
Konkretno: od dobrih 42.000 pritožb se jih je 11.000 nanašalo na kršitve pravic letalskih potnikov. Mreža jim je pomagala tako, da je poklicala prevoznike ter zahtevala spoštovanje pravic potnikov in ugoditev njihovim zahtevkom na podlagi Uredbe ES št. 261/2004 (zamuda letala, odpoved leta, zavrnitev vkrcanja, premestitev v nižji razred) ter montrealske konvencije (izgubljena ali poškodovana prtljaga). Če prevoznik ni spoštoval pravic, se je mreža obrnila na nacionalni organ za nadzor nad spoštovanjem navedene uredbe, je pojasnila Jana Huč Uršič, vodja EPC.
V EU so pravice potnikov ob zamudi letala, odpovedi leta, premestitvi v nižji razred in zavrnitvi vkrcanja na letalo enotno urejene od leta 2005. Potnikom so zagotovljene tudi pravice, če se njihova prtljaga poškoduje ali izgubi. Težava pa je, da ne poznajo dovolj svojih pravic.
»Zadeve je treba začeti urejati takoj na letališču in prevoznik mora potnika takoj obvestiti, kakšne možnosti ima. Pomembno je tudi, da shranimo račune, saj lahko zahtevamo povrnitev stroškov in odškodnine od 250 do 600 evrov. Prevozniki se kar avtomatično sklicujejo na izredne razmere, na primer tehnične težave, samo da ne bi bilo treba plačati odškodnine. Potnikom zato svetujemo, naj dajo prijavo na letalsko inšpekcijo. Če se pokaže, da niso bile vzrok izredne razmere, prevoznika kaznujejo. Potrošnik s tem sicer nič ne pridobi, a so tudi primeri, ko smo prevozniku preposlali to odločitev in so potem oškodovani dobili nakazilo,« je sklenil Možina.
Brigita Zorec, vodja korporativnega komuniciranja na Aerodromu Ljubljana, je povedala, da njihova služba za izgubljeno-najdeno prevzame skrb ob nepravilnostih pri ravnanju s prtljago. Izvajamo jo za vse redne in čarterske prevoznike z izjemo Adrie Airways, ki ima to službo organizirano znotraj svojega potniškega servisa.
Večina prtljage prispe na namembno destinacijo v 48 urah in zelo malokrat se zgodi, da potnik svoje prtljage ne dobi več nazaj. »Podatka o tem, koliko prtljage se trajno izgubi, nimamo, saj po petih dneh našega primarnega iskanja nadaljnje iskanje prevzamejo prevozniki. Če se prtljaga ne najde, prevozniki poskrbijo za obravnavanje odškodninskih zahtevkov.«
Več težav poleti
V zadnjih petih letih (2007–2011) so na Aerodromu Ljubljana na leto obravnavali približno 1500 zapisnikov o pogrešani in približno 350 zapisnikov o poškodovani prtljagi. Glavni vzrok, da prtljaga ne prispe na cilj, je prekratek čas na večjih transfernih letališčih; na teh se zamudi oziroma izgubi največ kosov. Taka prtljaga pride na letališče največkrat z enim od naslednjih letal. Večina prevoznikov organizira tudi dostavo na dom. To se pogosteje dogaja poleti, ko je potnikov in prtljage veliko več.
Uroš Žajdela, popotnik, zadnja leta pa tudi lastnik agencije Viva treking, ima za sabo že veliko izgubljenih kovčkov in veliko ur na letališčih. Po njegovi evidenci se prtljaga izgubi na osmih odstotkih letov. Postopek je ustaljen, edino, kar lahko naredijo, je, da ga poskušajo pospešiti. Včasih to ni mogoče, in tako se je njihovima sopotnikoma v Litvo zgodilo, da sta dobila prtljago šele po devetih dneh, dan pred vrnitvijo domov. Zahtevali so odškodnino in v tem primeru je bila nekoliko višja. Več preglavic jim v zadnjem času povzročajo zamude. Te so že postale pravilo v Benetkah, najbolj razburjeni pa so bili, ko so potovali na Zelenortske otoke. Iz Benetk so leteli v Lizbono, a je imelo letalo 15 ur zamude, zaradi česar niso ujeli leta za končni cilj. Na letališču v Lizboni so preživeli še 24 ur. Potnikov ponudba prevoznika TAP Portugal za prenočevanje v hotelu ni potolažila, vendar do odškodnine za dan dopusta manj niso bili upravičeni, ker je zamuda nastala zaradi stavke na letališču, to pa je »višja sila«.
Na omenjeni relaciji in z isto družbo so slab primer navedli tudi na EPC. TAP je potnikoma na letu Benetke–Lizbona prtljago dostavil zadnji dan potovanja po Portugalski. Za nakup oblačil in pripomočkov sta porabila 270 evrov. Ko sta se vrnila, sta prtljago dobila šele čez nekaj dni. Na TAP sta poslala zahtevek za vračilo stroškov, a jima ni odgovoril, zato sta za pomoč prosila slovenski EPC.
Ta se je povezal s portugalskim EPC. Ker se TAP še vedno ni odzval, so pritožbo poslali zunanjsodnemu organu za reševanje potrošniških sporov. Na podlagi računov sta potnika po dobrem mesecu na bančni račun prejela 233 evrov, saj za vse druge izdatke nista shranila računov. Višina odškodnine za izgubljeno prtljago je sicer omejena, najvišja znaša 1350 evrov na potnika.
