Tiskane izdaje
Korenine sistemov za upravljanje poslovanja (ERP) se zelo prepletajo s temelji rešitev za upravljanje odnosov s strankami (CRM). Obe vrsti programskih rešitev upravljajo kontakti, naročniki, dobavitelji, naročili in podobno.
Kaj naj podjetje izbere?
Številni ponudniki sistemov ERP trdijo, da so v svoje poslovno-informacijske sisteme vdelali funkcionalnosti rešitev CRM, kadrovskih programov in drugih namenskih rešitev, kar dodatno povzroča zmedo in podjetjem otežuje izbiro. Ta je v bistvu še najlažja za velika podjetja, ki potrebujejo čistokrvne sisteme ERP za upravljanje več proizvodnih obratov, distribucijskih centrov, dobavnih verig, tečajnih razlik in podobno, hkrati pa potrebujejo »resne« rešitve CRM, s katerimi upravljajo prodajo, podporo in trženje v mednarodnem okolju. Takšnih je v Sloveniji zelo malo; na tisoče pa je manjših podjetij in samostojnih podjetnikov, ki za bitko ali sodelovanje z velikani potrebujejo sodobno programsko opremo. Kaj naj torej izberejo?
Zmede med tem, kdo uporablja sistem ERP in kdo rešitev CRM, v praksi skoraj ni. Tradicionalni uporabniki sistemov CRM so oddelki prodaje in podpore uporabnikom – oboji se ukvarjajo s strankami in ne s proizvodnjo in izpolnjevanjem naročil. Nasprotno pa se uporabniki sistema ERP osredotočajo na procese in logistiko, na primer na zagotavljanje dobave materiala, proizvodnjo in skladiščenje. Tipični uporabniki teh programskih rešitev so vodje in načrtovalci proizvodnje, nabavniki, skladiščniki, računovodje in podobno. Uporabniki ERP so zaposleni v podjetju in ljudje na strani dobaviteljev, oboji pa imajo redko opraviti s strankami. Očitno je, da se med seboj redko družijo, delajo različno hitro in prave uporabnosti druge programske rešitve pravzaprav ne vidijo. Edini, ki imajo dostop do obeh sistemov, so informatiki, ki skrbijo za integracijo rešitev, hrambo podatkov ali analitiko.
Brisanje mej in iskanje optimalne rešitve
Kljub v teoriji očitnim »prepadom« med omenjenimi programskimi rešitvami so njihovi izdelovalci tisti, ki brišejo meje, saj v tem vidijo zanimivo poslovno priložnost. Celo »utemeljitelj« rešitev CRM, podjetje Salesforce.com, vedno jasneje izraža svoje apetite na področju sistemov ERP. Le katera organizacija ne bi izbrala rešitve vse-v-enem pred ločenimi sistemi, ki jih čaka zahtevna (in ne vedno uspešna) integracija? Magičnih rešitev je v praksi zelo malo. Izziv podjetij, ki si pri delu pomagajo s programsko opremo, je navadno opredeljen z drugačno izbiro: odločiti se morajo, koliko katerega sistema kupiti, in preveriti, ali je mogoče izbrati bližnjico in privarčevati.
Za pretežno storitvena podjetja in tudi vsa manjša podjetja stvari kljub temu niso zelo zapletene. Vsaka povprečna rešitev ERP ali CRM, četudi z omejenim naborom funkcij, jim omogoča določeno rast poslovanja. Računovodski servis ali odvetniška pisarna tako potrebujeta le ustrezen programski paket(ek) in seznam kontaktov, čeprav vmes močno rasteta. A tudi ob morebitni mednarodni širitvi, nakupih drugih podjetij, združitvah in prevzemih, lahko takšno podjetje v skrajnem primeru še vedno deluje z več različnimi računovodskimi programi in aplikacijami. Tak pristop je sicer nočna mora za informatike, ki bi radi vse čim prej konsolidirali, a poslovanje ni ogroženo.
ERP ali CRM kot temeljni kamen?
Temeljni kamen vsakega poslovno-informacijskega sistema je upravljanje financ. Celo neprofitne organizacije potrebujejo pregled nad transakcijami in večino drugih funkcionalnosti, kot so spremljanje računov, ki zapadejo v plačilo, terjatev do kupcev, izračun davčnih obveznosti, upravljanje denarnih tokov, poročila in podpora odločanju. Edini področji, ki sta vsaj malo povezani s funkcijami rešitev CRM, sta izdaja računov in beleženje prihodkov.
Naslednja raven sistema ERP vključuje vse, kar je povezano z upravljanjem proizvodnje, kot so načrt proizvodnje, nabava, upravljanje inventarja, distribucija, dostava, upravljanje dobavne verige ... Nekatere funkcije so povezane tudi s sistemom CRM, katerega uporabnike zanima le dvoje: kaj je kdo naročil in kdaj bo naročilo izpolnjeno.
Na najvišji ravni ERP je optimizacija: usklajevanje proizvodnje v več tovarnah, skladiščenje in distribucija, načrtovanje proizvodnje za povečanja donosnosti, odprava ozkih grl, izboljšanje učinkovitosti dobavne verige, »povratna logistika« (garancijske zahteve), varovanje večvalutnih gotovinskih pozicij, analitika in napredna podpora odločanju.
Isti stiki, različen kontekst
Medtem ko je temelj sistema ERP finančno poslovanje in upravljanje proizvodnih virov, rešitve CRM temeljijo na avtomatizaciji prodajnega procesa. Čeprav oba sistema uporabljata stike v podjetjih in naročila, to počneta v različnem kontekstu. Uporabnik sistema ERP ima večino časa opraviti z dejstvi – uresničevanjem naročil in pogodbenih nalog, medtem ko se uporabnik CRM osredotoča tudi na stvari, ki se še niso uresničile – potencialne stranke, dobavitelje, razpise … Podjetja 360-stopinjski pogled na stranko, ki ga uvajajo rešitve CRM, pogosto izkoristijo še za izvajanje poprodajne podpore.
Želeni 360-stopinjski pogled na kupca, stranko ali dobavitelja pa se lahko uresniči šele ob kakovostni integraciji na ravni podatkovnega skladišča. Sistem ERP sam po sebi namreč nima dovolj informacij o odnosu s stranko, te so spravljene v rešitvi CRM. Če bi želeli le eno rešitev, je izbira jasna: sistemi ERP premorejo več funkcionalnosti rešitve CRM, kot obratno.
