Poslovni procesi sodijo v procesni sistem

Prenova poslovnih procesov ni lahka naloga, je pa zato še pomembnejša za poslovanje podjetja. Izbira pravilnega pristopa in pravega orodja je nenavadno otežena, a predvsem zato, ker podjetja iščejo bližnjice in preproste rešitve.

Posledično se upravljanja, podpore in avtomatizacije poslovnih procesov (ang. Business Process Management oziroma BPM) lotijo napak. BPM velja za modno kratico, podobno kot HD v svetu televizorjev. Praktično ni več obsežnejše programske rešitve, ki se ne bi dotikala tudi področja BPM.

Podjetjem »popolno« podporo upravljanju poslovnih procesov obljubljajo osrednji poslovno-informacijski sistemi (ERP), dokumentni sistemi (DMS), sistemi za upravljanje vsebin (ECM), sistemi za upravljanje odnosov s strankami (CRM) in druge namenske poslovne rešitve.

Privlačni letaki, prepričljive predstavitve in lobiranja prodajalcev v nadaljevanju naredijo svoje. Podjetja se prenove poslovnih procesov lotijo z rešitvami, ki podpore in avtomatizacije poslovnih procesov ne more niti približno uresničiti.

Procesi niso dokumenti

Tipična napaka, ki jo lahko zasledimo v podjetjih, je ta, da procese vežejo na dokumente in jih želijo upravljati z dokumentnim sistemom, v katerem se vse funkcionalnosti in pravila vrtijo okoli dokumenta in njegovih opisnih podatkov. Mar je kralj učinkovitega delovanja podjetja dokument? Ni. Učinkovito upravljanje poslovnih procesov je veliko več kot preprosto kroženje posameznega poslovnega dokumenta po podjetju. Poslovni proces obstaja tudi, če v njem ne nastopa noben poslovni dokument.

Številni poslovni procesi vključujejo več vhodnih dokumentov in več izhodnih dokumentov. V realnih poslovnih procesih nastopajo tudi papirni dokumenti. Da, dokumentni sistem vsekakor ni prava rešitev BPM. Še manj primerna rešitev so sistemi CRM, ki zbirajo in obdelujejo podatke o strankah. Ti so skoraj skrajno funkcijsko naravnani, a osredotočeni le na posamezne funkcije – (pred)prodajo, načrtovanje, podporo … celega kupa drugih poslovnih funkcij podjetja pa vendarle ne obvladajo.

Torej mora biti prava rešitev za delo s poslovnimi procesi osrednji ERP-sistem? Niso; utemeljuje procesni strokovnjak mag. Igor Lesjak iz podjetja Crea: »Sistemi ERP so nepogrešljivi del poslovanja vsakega večjega podjetja, a ti funkcijsko naravnani sistemi s širokim in nepreglednim naborom funkcionalnosti že v osnovi niso namenjeni podpori procesom. S svojo modularno in funkcijsko naravnano zasnovo pogosto poglabljajo pojav tako imenovanih funkcijskih silosov. BPM je celovit pristop, ki spodbuja procesno naravnanost organizacije, ne funkcijske. Rešitve BPM podpirajo ključne poslovne procese »od začetka do konca« in s tem povežejo zaposlene, obstoječe rešitve in dokumente iz različnih poslovnih funkcij. V proces vključijo tudi dele podjetja, ki jih zaledni sistem ERP ne podpira.«

Eureka, procesni sistem

Procesni sistemi (BPMS) in procesno naravnane rešitve (aplikacije) so sistemi, ki povezujejo zaposlene, njihove dokumente in podatke (informacije). Pravila/navodila za delo se torej preselijo iz glav ljudi v BPM-sistem. Ta postane neke vrste pomočnik v podjetju, saj zaposlene usmerja pri njihovem delu, jih opominja glede rokov, pazi na pravilno izvedbo nalog, preprečuje napake pri delu, pravično razdeli naloge …

Po drugi strani sistem BPM vodstvenemu kadru posreduje informacije o operativnem izvajanju poslovanja: koliko nalog zamuja, kateri zaposleni potrebuje pomoč pri delu, katere zaposlene je treba nagraditi, kakšna je učinkovitost, kje nastaja ozko grlo ipd. V nasprotju z drugimi pristopi, predvsem tistimi, ki so funkcijsko ali papirno naravnani, procesni sistem v ospredje izrazito postavlja poslovne cilje podjetja.

Procesne rešitve (in metodologija BPM) si prizadevajo za kar največjo učinkovitost in produktivnost zaposlenih ob optimalni skrbi za zadovoljstvo strank. Povezovanje zaposlenih, zalednih/zunanjih sistemov in dokumentov ima za posledico precej lažje delo zaposlenih (ti imajo prave informacije v pravem koraku procesa). Ker posamezen proces ni zakodiran, ampak je viden in nastavljiv, takšna rešitev omogoča bistveno večjo prilagodljivost podjetja na spremembe v poslovnem okolju.

BPM torej posega tja, kjer so stroški poslovanja najvišji: v neoptimalno (slabo) organizacijo dela, v netransparentno in nemerljivo izvajanje poslovnega procesa, v togo (neprilagodljivo) poslovanje ipd. Rezultat so poslovni učinki, ki bistveno presegajo digitalno preobrazbo, kot jo (žal) razumejo številna podjetja: raba oblačnih rešitev, uvajanje mobilnih aplikacij, e-računa, e-izmenjave ipd.

Sistem BPM hkrati velja za ključni element zagotavljanja kakovosti in je v praksi uveljavljen kot najboljši pristop za doseganje visoke konkurenčnosti podjetja, zato ga tudi Mednarodna organizacija za standardizacijo postavlja v osrčje družine standardov ISO 9000. Sistemi BPM so namenjeni celovitemu, prilagodljivemu upravljanju celotnega življenjskega cikla poslovnega procesa.

Sistem BPM ne zamenjuje rešitev CRM, DMS, ERP …

»Upravljanje odnosov s ključnimi kupci, urejeni poslovni dokumenti in kakovostni podatki v zalednem sistemu ERP so seveda pomembni za uspešno poslovanje vsakega podjetja, zato pri uvajanju BPM-sistemov CRM, DMS, ERP ter drugih namenskih sistemov nikakor ne zamenjujemo. Nasprotno. Povezujemo jih z zaposlenimi in dokumenti ter tako vključujemo v pravilno podprte poslovne procese in povečujemo njihovo dodano vrednost,« razlaga mag. Lesjak.

Poglejmo praktični, slovenski primer. Enega izmed ključnih poslovnih procesov v domači zavarovalnici je v preteklosti ročno izvajalo 121 zaposlenih. Avtomatizacija poslovnega procesa je prinesla nepričakovane izboljšave: zdaj le 34 zaposlenih opravi 30 odstotkov več dela, pri čemer bi bilo treba izpostaviti tudi dejstvo, da je kakovost opravljene storitve zaradi večje preglednosti precej večja, kot je bila v preteklosti.

Gre za učinke, ki v zaostrenih gospodarskih razmerah pomenijo razliko med poslovnim uspehom in neuspehom. Pri rešitvi bi bilo treba poudariti, da sta zaledni in dokumentni sistem ostala enaka in da je šlo še za parcialno uvedbo rešitve BPM, omenjen proces pa je bil sploh prvi, ki je bil deležen avtomatizacije.