Zaradi kartice zvestobe se ne splača
 spreminjati nakupnih navad

Kartice kupcem ponujajo številne ugodnosti, trgovcem pa omogočajo zbiranje podatkov.

Objavljeno
10. julij 2011 12.15
Posodobljeno
10. julij 2011 13.23
Barbara Pavlin, Anže Voje, Nedelo
Barbara Pavlin, Anže Voje, Nedelo
Tudi med slovenskimi trgovci, malimi in velikimi, so se razpasle kartice zvestobe oziroma klubi zvestobe. Kupcem ponujajo številne ugodnosti, trgovcem pa omogočajo zbiranje podatkov, ki jih lahko uporabijo za trženje.

Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) in informacijski pooblaščenec sta se odločila preveriti, ali je res tako in kaj trgovci počnejo s podatki, ki jih s karticami oziroma klubi pridobijo.

V pregled so vključili 12 izbranih kartic zvestobe: Mercator Pika, Tuš klub, Spar plus, kartica zvestobe Eleclerc, Merkurjeva kartica zaupanja, Petrol klub, kartice DM, Baby centra, Sportine, Nove Ljubljanske banke (NLB) EnKa, Lekarne Ljubljana in Sveta knjige ter ugotovili, da v zameno za praviloma majhne popuste od strank zahtevajo veliko količino osebnih podatkov, katerih varstvo bi bilo pogosto treba izboljšati.

Po besedah predsednice ZPS Brede Kutin je njihova glavna ugotovitev, da se zaradi kartice zvestobe ne splača spremeniti nakupnih navad. »O kartici razmislite kvečjemu pri ponudniku, kjer redno nakupujete. Kartice zvestobe namreč še otežujejo vašo odločitev o nakupu čim bolj ugodnega in kakovostnega izdelka. Primerjava ponudnikov se splača neprimerno bolj kot zvestoba trgovcu,« je poudarila Kutinova. Pri ZPS ugotavljajo še, da čeprav trgovci za več nakupov praviloma ponujajo več popustov, potrošnik tako rekoč ne more ugotoviti, koliko bo s kartico zvestobe dejansko prihranil. Nihče od izbranih trgovcev kupcem ne ponuja preglednega in lahko razum­ljivega sistema popustov, zato naj si povprečen potrošnik od njih ne obeta preveč, pravi Kutinova.

Informacijska pooblaščenka Nataša Pirc Musar pa je opozorila, da so potrošniki premalo pozorni na to, katere osebne podatke in podatke o njihovih nakupih zbira ponudnik kartice zvestobe in za kaj jih uporablja. Zato trgovce poziva, da svoje stranke bolj jasno seznanijo o tem, katere podatke zbirajo, komu jih posredujejo, kako dolgo jih hranijo, pri tem pa naj upoštevajo načelo sorazmernosti – minimalen obseg, ki je potreben za izpolnjevanje legitimno zastavljenih ciljev. Potrošnikom svetuje, da si ob podpisovanju raznih izjav in pristopnic vzamejo čas in podrobno preberejo vsa določila ter da o razkrivanju svojih osebnih podatkov razmislijo.

Analiza kartic zvestobe je pokazala, da imajo trgovci predolge roke hrambe podatkov in da jih samo trije zbrišejo v 15 dneh od preklica, medtem ko jih nekateri hranijo celo ne­omejeno dolgo. Trgovec mora namreč upoštevati preklic obdelave podatkov posameznika, mu v 15 dneh sporočiti, da je prejel preklic in ne bo več obdeloval njegovih podatkov. Poleg tega ima vsak potrošnik skladno s 30. členom zakona o varstvu podatkov pravico zahtevati vpogled v osebne podatke, ki jih o njem vodi trgovec, kar lahko zahteva z dopisom. Upravljavec podatkov mu mora vpogled omogočiti v 30 dneh.

S karticami 
»kupčkajo« kupce

Večina programov zvestobe z informacijskimi sistemi zbira podatke o konkretnih nakupih vsakega posameznika. Je torej upravičena bojazen, da trgovec natančno ve, katere izdelke imamo v hladilniku in kopalnici?

V Mercatorju so dejali, da je skoraj nemogoče in hkrati nesmiselno spremljati, kaj je posamezna stranka kupila. Tudi obdelovanje podatkov o nakupih, so pojasnili, ne poteka tako, da bi nekdo lahko spremljal nakupne navade konkretnih oseb, saj so podatki o nakupih ločeni od osebnih podatkov, podatki o kupljenih izdelkih pa so šifrirani in zbrani v skupine. Na tej podlagi nato oblikujejo skupine kupcev, ki jim lahko pripravijo prilagojene ponudbe. Če se denimo pokaže, da vedno več kupcev pogosto kupuje izdelke iz določenega segmenta, lahko trgovec razširi ponudbo na tem področju ali tej skupini kupcev ponudi dodatne informacije o morebitnih novih izdelkih in ugodnostih. A v Mercatorju poudarjajo, da pri tem upoštevajo le splošne kategorije izdelkov, ne gre pa za spremljanje konkretnih izdelkov in nakupov.

Tudi pri Hervisu, ki sicer ni bil zajet v raziskavo ZPS, so pojasnili, da poteka obračunavanje bonusov in segmentiranje kupcev avtomatično in sistemsko, brez osebnega vpogleda. Prenos podatkov na kartici je enosmeren, tako da na blagajnah vpogled v osebne podatke ni mogoč. Dostop do baze imajo le štirje ljudje, ki so zavezani k varovanju osebnih podatkov, sistem pa beleži vsak dostop do informacij. Dodali so, da seznama odjavljenih uporabnikov ne vodijo, temveč le število preklicev kartice. Od leta 2007, ko so jih uvedli, so odjavili 46 kartic, kar je po njihovem malo.

Vendar nekatere sheme ugodnosti vseeno omogočajo pridobivanje informacij o konkretnih izdelkih. Člani Tuševega kluba si lahko prek spletne strani izberejo svoje najljubše izdelke, ki jih nato v določenem obdobju kupujejo ceneje.

Klubi ugodnosti in osebni podatki, ki jih zaupamo trgovcem, so ponavadi povezani tudi s prejemanjem oglasnih sporočil – po pošti, elektronski pošti in, morda najbolj vsiljivo, s sporočili sms. Na uradu informacijske pooblaščenke so ugotovili, da imajo le Mercator, Petrol in DM jasno navedeno, da ugodnosti niso odvisne od prejemanja oglasov. Potrošnik jim lahko prepove pošiljanje oglasov in hkrati še naprej uporablja kartice ugodnosti. Večina kartic pa tega nima posebej opredeljenega, čeprav tudi pri Sparu trdijo, da o ugodnostih obveščajo le tiste, ki jim to dovolijo.

Plačilna kartica zvestobe

Nekatere kartice tudi presegajo običajne lojalnostne programe. Mercator denimo svojo piko ponuja tudi kot plačilno kartico. To so navedli kot razlog, da morajo arhiv osnovnih podatkov imetnikov kartic hraniti dalj časa, saj se morajo zaradi neplačnikov obnašati kot banka. Izbrišejo pa podatke o nakupih, če posameznik to zahteva.

V osnovi gre za plačilne kartice tudi pri shemi EnKa, ki temelji na plačilnih karticah NLB in v katero so samodejno vključeni vsi uporabniki kartic pri tej banki. Ta shema združuje raznolike ponudnike, od toplic do knjigarn, pri katerih lahko ob nakupih s plačilnimi karticami NLB zbiramo ugodnosti. V banki hranijo podatke o skupni višini opravljenih nakupov in pridobljenih ugodnostih, teh podatkov pa ne posredujejo niti podjetjem, ki sodelujejo v shemi, niti tretjim osebam. Ker gre za plačilne kartice, iz podatkov ni razvidno, kaj je posameznik kupil, viden je le znesek nakupov. Pri NLB so poudarili, da so osebni podatki pri njih varovani z bančnimi standardi, ki so višji kot pri običajnih karticah zvestobe. Če pa posameznik v shemi EnKa ne želi sodelovati, lahko to sporoči banki, ki mu nato s čipa na bančni kartici odstrani aplikacijo EnKa.

Kje lahko vidimo shranjene podatke?

Zakon o varstvu osebnih podatkov določa, da lahko vsak potrošnik zahteva vpogled v osebne podatke, ki jih o njem vodi trgovec. To lahko zahteva z dopisom, upravljavec podatkov pa mu mora vpogled omogočiti v mesecu dni.

Na uradu informacijske pooblaščenke so to preizkusili v praksi in naključno izbrali pet izdajateljev kartic zvestobe, vendar niti enemu ni uspelo posredovati podatkov v skladu z zakonom: eno podjetje je sicer poslalo vse ustrezne podatke, a v prekoračenem zakonskem roku, druga so zahtevala dodatna pojasnila ali pa so poslala zelo splošne informacije, ne podatkov o posamez­nih nakupih, ki jih beležijo kartice zvestobe. A dostop do teh podatkov je pri številnih ponudnikih kartic postal precej preprost in ne zahteva posebnih dopisov, saj nekateri trgovci ponujajo vpogled v podatke o nakupih (in doseženih ugodnostih) kar na svoji spletni strani, seveda vsakemu posamezniku z osebnim uporabniškim imenom in geslom. Tako lahko pri Sparu vsak, ki na pristopni izjavi navede svoj elektronski naslov, do svojih podatkov in drugih informacij o njem dostopa prek splet­nega portala. Podobno omogočajo pri Tušu, Petrolu, Hervisu in shemi EnKa.

Nekateri trgovci, predvsem diskontni, pa imajo kljub čedalje večji priljubljenosti kartic ugodnosti na tem področju ravno nasprotno politiko. Nekateri so celo v oglasih kot svojo prednost poudarili, da pri njih ni zmede z izračunavanjem ugodnosti in da velja ugodna cena za vse kupce. Pri Hoferju so denimo pojasnili, da programi zvestobe niso del njihove filozofije in da bi tudi za oblikovanje takšnih programov in morebitne nagrade porabili precej sredstev, zato raje ponudijo nižjo ceno vsem in zvestobo dosežejo tako. Prav tako menijo, da je zbiranje podatkov o kupcih in njihovih nakupnih navadah poseg v zasebnost, poleg tega kupcem ne želijo postavljati norme, koliko naj nakupujejo pri njih, zato tudi v prihodnje ne načrtujejo uvedbe kartic zvestobe.