Tiskane izdaje
Ljubljana – Zgodba sodi v rubriko: se zgodi, mnogim in pogosto. V Ljubljani sem kupila smučarske rokavice, pritegnila me je etiketa, na kateri je pisalo, da so ekstra tople. V resnici so se na smučanju izkazale za - izjemno hladne. Kaj storiti? Izdelek nima nobene vidne napake. Kako naj potem terjam vračilo denarja, če mi prodajalec ne bo prišel nasproti? Ali mi lahko pomaga novi zakon o izvensodnem reševanju potrošniških sporov? Kje najdem hitrega, strokovnega in poceni neodvisnega zunanjega razsodnika?
Vprašanje je bilo izhodišče za pogovor s predsednico Evropskega centra za reševanje sporov (ECDR) Katarino Kresal. Center je soorganizator današnjega posveta o slovenskih in evropskih izkušnjah in izzivih »izvensodnega reševanja sporov, ki potrošnikom in ponudnikom na vseh gospodarskih področjih zagotavlja možnost hitre, cenovno dostopne, enostavne ter učinkovite rešitve sporov«. O tem je znanega (pre)malo, s posvetom naj bi širili vedenje o novostih, ki bodo zadevale nas vse.
Kako si lahko potrošnik v težavah pomaga z določili novega zakona? Kakšen je postopek?
Prvi korak so še vedno notranji reklamacijski postopki. Večina sporov se reši v tej fazi, saj se ponudniki zavedajo, da je njihov ugled odvisen od reševanja reklamacij. Če se zaplete, če je težko dokazati napako ali odgovornost, zakon predvideva nov forum, kjer se spor rešuje za potrošnika bolj prijazno, bolj hitro in bolj poceni kot na sodišču in je prilagojen temu, da gre za spor manjše vrednosti, morda tudi manjše zahtevnosti. Postopek, kjer ne rabiš odvetnika in stroški niso visoki. V nekaterih sektorjih, na primer v bančništvu, zavarovalništvu, telekomunikacijah, energetiki itn., je ta vmesna pot obvezna, klasični trgovini pa je dana na izbiro. A četudi se podjetje ne odloči za vstop v IRPS, mora to obvezno objaviti.
Če torej pride potrošnik v spor s prvimi ali z onimi, ki so sprejeli izbiro, pošlje svojo zahtevo ponudniku, ta izbere izvajalca IRPS, potrošnik nanj naslovi pobudo in postopek bo stekel. Izvajalec bo obvestil ponudnika, uredil dokumentacijo in spor zaključil najkasneje v 90 dneh.
Koliko bo potrošnika to stalo? Ali bo odločitev zavezujoča?
Zakon določa, da pristojbina za potrošnika ne sme biti več kot 20 evrov, a o tem odloča izvajalce IRPS. V našem centru, denimo, je za potrošnika brezplačna. Sicer pa so cene teh postopkov prilagojene tudi naravi postopka in gre v bistvu za zelo majhne zneske, ki jih v celoti krije podjetje. Ali bo odločitev zavezujoča, pa je odvisno od tipa postopka, ali je to mediacija, arbitraža ali kombinirani postopek. Se pa v bistvu lahko v vsakem postopku spor reši sporazumno, in odločitev pravnoformalno zapiše v obliki, ki bo imela moč pravnomočne sodbe.
Je v Sloveniji dovolj izvajalcev izvensodnega reševanja potrošniških sporov, ki bodo izpolnjevali zakonske pogoje?
Mislim, da je, saj gre za različne postopke, mediacijo, arbitražo, kombinirani postopek, ki je naša posebnost. Za zdaj sicer ni še nihče registriran, a postopki na ministrstvu tečejo. Utegnejo se pa še kaj zavleči.
Kako komentirate očitek ZPS, da je IRPS nova tržna niša, komercialna dejavnost, ki ni nujno v prid potrošniku?
V Evropski uniji obstaja približno 750 izvajalcev izvensodnih postopkov in večina teh deluje na prostem trgu. Sem pristaš tega, da pravne spore rešujejo pravni strokovnjaki, mislim, da je ta ureditev dobra. Zakon se je trudil postaviti visoke pogoje za tiste, ki bodo izvajali te postopke. Kako se bo to pokazalo v praksi, ta hip ne vemo. Morda niso dovolj visoko postavljeni standardi, dovolj natančni postopki in jih bo treba spremniti. Lahko pa se bo pokazalo, da je bila selekcija pri registraciji na ministrstvu zadostna in da je storitev, ki jo dobi potrošnik, vredna svojega imena. Brezplačna, strokovna, poštena, po mednarodnih standardih. Gre za povsem novo dejavnost in vse države v EU so pred isto dilemo, to področje urejajo na novo, na podlagi direktive in uredbe.
Kakšno je zagotovilo, da bo odločitev izvajalca IRPS objektivna, strokovna, nepristranska in da mu bodo potrošniki zaupali?
Pomembna je neodvisnost izvajalcev IRPS. Zakon določa, da morajo biti finančno-organizacijsko neodvisni od ponudnika. Bomo videli, kakšne standarde bo postavilo ministrstvo, ko bo presojalo o izpolnjevanju kriterijev. Če ne bodo visoki, ne bomo ničesar dosegli. Ali so dovolj strokovni in neodvisni, se bo izkristaliziralo skozi določeno obdobje. Pokazalo se bo, kateri izvajalci delajo objektivno. V nasprotnem sem prepričana, da jih bo trg izvrgel, ne bodo preživeli.
Kakšne so izkušnje ECDR s potrošniškimi spori, kolikšen delež je PS? Na katerem področju jih je največ?
Potrošniški spori, s katerimi se ukvarjamo že štiri leta, so je zelo majhen delček naše dejavnosti. To ponudbo imamo, ker je družbeno koristna. Lahko si privoščimo, da imamo nizko tarifo in seznam izbranih strokovnjakov, ker izvajamo tudi druge dejavnosti, preživljamo se z mednarodnimi projekti, s kompleksnimi strokovnimi mnenji. S potrošniškimi spori se ukvarja 10, 12 ljudi, kasneje se bo nabor širil glede na potrebe in primernost. Postopki morajo biti končani v 30 dneh, kar je tretjina zakonskega roka, za potrošnika pa so brezplačni. Praktične vse je mogoče urediti prek spleta. Pomembno je, da zagotovimo izvršljivost odločitve, imamo visoko usposobljene strokovne izvajalce. Po naših izkušnjah je največ potrošniških sporov na področju zavarovalništva, imeli smo tudi primere iz energetike, telekomunikacij, pa tudi iz trgovine. Verjetno je veliko sporov tudi v bančništvu, a jih banke rešujejo znotraj svojega ceha, niso si še omislile zunanjega neodvisnega izvajalca.
